福利：

职位描述：

一、日常接待与咨询解答
1.通过平台聊天工具在线接待客户，及时回复商品咨询、规格、库存、发货时间、售后政策等问题。
引导客户下单，解答支付、优惠券、满减、运费等疑问，促成成交。
2.熟悉店铺商品信息、活动规则、发货物流，做到专业、准确回复。
二、订单处理与跟进
1.协助客户修改订单信息：地址、电话、规格、合并 / 拆分订单等。
2.核对订单异常，处理未付款订单催付、备注特殊需求。
3.跟踪物流信息，回复客户查件、催件、拒收、拦截等需求。
三、售后问题处理
1.处理退换货、退款、补发、少件、破损、错发、质量问题等售后纠纷。
2.按平台规则判断责任，给出合理解决方案，避免升级投诉。
3.登记售后台账，跟进退换货进度，确认退款 / 换货完成。
四、中差评与投诉处理
1.及时发现中差评，主动联系客户沟通原因、解决问题，争取修改评价。
2.处理平台投诉、工单，按要求提交凭证，降低纠纷率与处罚风险。
五、客户维护与服务提升
1.维护老客户，处理复购咨询、会员福利、积分等问题。
2.收集客户意见、建议、常见问题，反馈给运营 / 仓库 / 产品部门。
3.规范服务话术，保持礼貌耐心，提升店铺评分。

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